Главная
Кейсы
Интернет-магазин: Доставка цветов

7 шагов внедрения Битрикс24, которые ускорили обработку заказов в сервисе доставки цветов на 40%

О клиенте

Интернет-магазин по доставке букетов и композиций активно растет и работает, в штате 25 сотрудников. Бизнес имеет ярко выраженные пиковые сезоны: 8 марта, 14 февраля и выпускные. Основная сложность заключалась в том, что в праздничные дни количество заказов увеличивается в 3-4 раза, а процессы компании не успевали за потоком: заказы терялись, клиентам приходилось звонить несколько раз для подтверждения, а руководство не видело полной картины продаж.

Основные проблемы до внедрения CRM:

Заказы с сайта приходили с задержкой, терялось до 15 минут на ручной ввод.
Часть заказов уходила без подтверждения из-за высокой нагрузки.
Клиенты неоднократно звонили, чтобы уточнить статус доставки.
Через мессенджеры (WhatsApp, Telegram) клиенты тоже делали заказы, но сообщения не всегда фиксировались и терялись.
Руководство теряло до 20% потенциальной выручки в пиковые периоды.

Решение – 7 шагов внедрения

1. Централизация заказов в CRM

Каждый заказ с сайта и из соцсетей автоматически фиксируется в Битрикс24.

Сделка сразу назначается конкретному менеджеру в зависимости от его текущей загрузки и специализации.
Система автоматически создает задачу: ответить клиенту в течение 5 минут.
Все детали заказа – адрес, пожелания по букету, комментарии клиента – сохраняются в карточке сделки.

Результат: скорость реакции сократилась с 18 до 3 минут, количество подтвержденных заказов выросло на 22%.

2. Интеграция с телефонией и мессенджерами

WhatsApp и Telegram полностью интегрированы с CRM: все сообщения привязываются к карточке клиента и видны всем ответственным менеджерам.
IP-телефония подключена к CRM: при звонке открывается история предыдущих заказов клиента и сведения о предпочтениях.
Система автоматически фиксирует все звонки, включая пропущенные, и распределяет их между менеджерами.

Результат: заказы обрабатываются на 30% быстрее, пропущенные звонки исчезли полностью, а история взаимодействий всегда доступна.

3. Автоматизация статусов заказов

Каждое изменение этапа сделки сопровождается уведомлением клиенту через SMS или мессенджеры: «Заказ подтвержден», «Букет в доставке», «Доставлено».
Менеджеры получают автоматические напоминания о действиях, которые нужно выполнить, чтобы заказ не «застрял» на этапе.

Результат: количество звонков «где мой заказ?» снизилось на 45%, клиенты всегда в курсе статуса, а менеджеры тратят меньше времени на ручное информирование.

4. Интеграция с учетной системой

Склад синхронизирован с CRM: остатки цветов, упаковки и аксессуаров обновляются в реальном времени.
Если нужного товара нет в наличии, система автоматически предлагает замену или предупреждает менеджера для согласования с клиентом.
Ошибки при формировании букетов исключены благодаря автоматической проверке наличия всех компонентов заказа.

Результат: количество возвратов и отмен заказов снизилось на 18%, а точность комплектации букетов достигла 100%.

5. Воронки продаж для сезонных акций

Созданы отдельные воронки для «Частных заказов» и «Корпоративных клиентов».
CRM автоматически сегментирует клиентов: частные, корпоративные и VIP.
Для каждого сегмента настроены индивидуальные шаблоны предложений, автоматические напоминания и персонализированные сообщения.
Менеджеры видят только свои сегменты, что ускоряет обработку и повышает точность.

Результат: конверсия в повторные заказы выросла на 28%, а менеджеры начали работать целенаправленно с каждым сегментом.

6. Аналитика и отчеты для руководителя

Настроены дашборды: выручка по дням, количество заказов, загрузка курьеров, эффективность каждого менеджера.
Автоматическое прогнозирование продаж на праздничные пики и контроль загрузки курьеров.
Выявление узких мест: где заказы обрабатываются медленнее, и какие сотрудники перегружены.

Результат: руководитель экономит до 5 часов в неделю на анализе данных, быстрее принимает решения и точнее планирует праздничные пики.

7. Обучение и поддержка команды

Проведено практическое обучение для всех сотрудников с разбором реальных сценариев работы с CRM.
Подготовлены инструкции и видео для новых сотрудников, чтобы ускорить адаптацию.
Проект сопровождается поддержкой: оперативное исправление ошибок и настройка системы под конкретные ситуации.

Результат: сотрудники адаптировались за 2 недели, сопротивления внедрению не было, работа стала более организованной и предсказуемой.

8. Автоматическая рассылка новых объектов

Для клиентов с активными запросами настроили автоматические уведомления о новых объектах, соответствующих их параметрам.

Выгода: агент поддерживает контакт без дополнительных усилий, а клиент получает актуальные предложения, даже если не обращался повторно.

Итоги проекта

После внедрения Битрикс24 интернет-магазин доставки букетов получил:

Ускорение обработки заказов на 40% – благодаря автоматизации, интеграции с мессенджерами и телефонией.
Рост количества подтвержденных заказов на 22% – больше заявок проходит через систему без потерь.
Увеличение повторных обращений клиентов на 28% – сегментация и персональные уведомления стимулируют повторные покупки.
Снижение жалоб и повторных звонков почти вдвое – клиенты получают актуальную информацию о каждом этапе заказа.
Полная обработка заказов даже в пиковые даты – система исключает ошибки и задержки, поток заказов до 3-4 раз выше обычного обрабатывается без проблем.
Оптимизация работы команды и контроль руководителя – равномерное распределение заказов, прозрачная нагрузка на сотрудников, быстрый анализ данных.