Главная
Кейсы
Строительство: Стройпанорама

Внедрения amoCRM в компании «Стройпанорама»

Стройпанорама – производитель и поставщик пластиковых окон и сопутствующих элементов. Компания активно работает в нескольких регионах России и сотрудничает с дилерами. При масштабировании бизнеса руководство столкнулось с рядом трудностей: часть заявок терялась, менеджеры работали хаотично, а маркетинг и продажи не имели общей картины по эффективности каналов.

О проекте

Цели проекта:

Интеграция всех каналов с CRM.
Повышение качества обслуживания клиентов.
Прозрачная аналитика для руководителей.
Рост продаж и контроль бизнес-процессов.

Особенности бизнес-процессов

Рынок оконного и дверного бизнеса отличается высокой конкуренцией: цена одной ошибки менеджера может быть критической.

Менеджер не ответил на звонок или забыл перезвонить – клиент уходит к конкурентам.
Просчет работ прислали с задержкой – клиент уходит к конкурентам.

В цепочку сделки вовлечены сразу три роли:

Менеджер отдела продаж – назначает время и дату выезда к клиенту, согласует доступные слоты замерщиков, фиксирует заявку, ведет историю коммуникации.
Замерщик – получает уведомление о выезде, фиксирует все необходимые параметры, передает данные менеджеру.
Монтажная бригада – подключается после замера, выполняет работы и фиксирует результаты в системе, менеджер по продажам получает полную информацию о завершении заказа.

Каждая роль имеет четко определенные обязанности, и сбой на любом этапе ведет к потере клиента. Без единой CRM это приводило к:

Пропущенным звонкам.
Ошибкам при согласовании замеров.
Задержкам монтажа.
Невозможности контролировать статус каждой сделки в режиме реального времени.

Дополнительно бизнес–процесс осложнялся:

Высокая конкуренция требовала максимальной скорости реакции на клиентов.
Менеджеры часто ориентировались на субъективные впечатления или устные договоренности.
Контроль за соблюдением стандартов работы был минимальным.
Повторные и дополнительные продажи не отслеживались.
Аналитика строилась по минимуму и этого было недостаточно для качественного управления продажами и маркетингом.

Состояние процессов до внедрения CRM-системы

До автоматизации все процессы в «Стройпанораме» велись вручную: обращения фиксировались в Excel-таблицах или личных записях менеджеров, часть заявок терялась, а данные по продажам регулярно дублировались или противоречили друг другу.

Единственным инструментом мотивации оставалась премия, но без прозрачных показателей эффективности, что нередко приводило к субъективным оценкам и ошибкам.

Воронка продаж существовала формально – без регламентов, четких этапов и единого контроля. Менеджеры работали «по памяти»: кто-то фиксировал звонки и замеры, кто-то нет. Повторные и дополнительные продажи практически не отслеживались, а руководству было сложно получить реальную картину по отделу.

Аналитика строилась вручную и ограничивалась всего четырьмя показателями:

входящие обращения, количество замеров, подписанные договоры и обращения с сайта.
данные сводились раз в месяц и часто были неполными, так как заполнялись из разных источников.

Пример фрагмента отчета отдела продаж до внедрения CRM представлен ниже:

Почему было решено внедрять CRM

Руководство понимало, чтобы бизнес рос, нужно перестать полагаться на хаотичные процессы. Было принято решение внедрить amoCRM совместно с командой REOVAX, так как самостоятельная настройка потребовала бы много времени и отвлекла бы сотрудников.

Кроме того, важно было привлечь внешних специалистов: изменения в бизнесе всегда вызывают сопротивление, а внедрение через интегратора снимает лишние конфликты внутри компании.

Как изменилась система продаж

После внедрения amoCRM бизнес-процессы Стройпанорамы стали прозрачными, управляемыми и подчиненными общей логике. Ни один клиент не теряется, а руководство видит реальную картину по каждой сделке и каждому сотруднику.

1. Прием и распределение заявок

Было: заявки с сайта, соцсетей, почты и мессенджеров фиксировались менеджерами вручную. Источник заявки определялся по устной информации, ошибки приводили к потерям.

Стало: все источники интегрированы в CRM. Система автоматически фиксирует заявки, присваивает им источник и назначает менеджера. Менеджер видит всю историю взаимодействий, получает уведомления о новых заявках, а клиент мгновенно получает обратную связь.

Выгода: 100% сохраненных заявок, сокращение времени реакции на звонок или сообщение до 10 минут.

2. Работа менеджеров по продажам

Было: эффективность оценивалась по устным отчетам и личной памяти менеджеров. Невозможно было отследить, кто и как работает с клиентами.

Стало: каждая активность фиксируется в CRM – звонки, письма, встречи, задачи. Руководитель получает полную картину по загрузке и результативности сотрудников.

Выгода: точность аналитики увеличена на 95%, отчеты формируются за 5 минут вместо 1 часа, контроль прозрачный и объективный.

3. Организация замеров

Было: менеджеры назначали замеры вручную, часто возникали накладки и конфликты по времени. Клиенты получали предложения с опозданием.

Стало: создан единый календарь замерщиков, CRM проверяет доступные слоты и назначает время выезда. Замерщик фиксирует замер в CRM, уведомления автоматически приходят менеджеру и клиенту.

Выгода: количество накладок по замерам уменьшилось на 70%, время назначения замера сократилось с 1-2 часов до нескольких минут.

4. Контроль монтажа

Было: монтажники передавали информацию устно или через звонки. Сделки «зависали» на этапе монтажа, менеджеры теряли контроль.

Стало: монтажники фиксируют результаты монтажа в CRM, менеджер получает уведомление и закрывает сделку. Все этапы сделки видны в системе.

Выгода: срок закрытия сделки ускорен в 2,3 раза, исключены накладки и потеря информации.

5. Воронки продаж по продуктам и регионам

Было: все сделки шли в одной общей воронке. Невозможно было оценить конверсию по продуктам, регионам или менеджерам.

Стало: отдельные воронки по продуктам (окна, двери, комплектующие) и по городам. CRM фиксирует все действия на каждом этапе – от заявки до закрытия.

Выгода: конверсия заявки в договор увеличена на 17%, менеджеры работают целенаправленно и видят результат своей работы.

6. Продуктовая аналитика

Было: невозможно было понять, какие продукты интересуют клиентов. Отдел маркетинга ориентировался только на устные ответы менеджеров.

Стало: отдельное обязательное поле «Что интересует клиента» в CRM фиксирует интерес к конкретным продуктам и услугам. Менеджеры отмечают интересы при общении с клиентом.

Выгода: маркетинг получает точные данные о спросе, отдел продаж видит, на какие позиции делать акценты, растет эффективность работы с клиентами.

7. Работа с отказами

Было: причина отказа фиксировалась редко или не фиксировалась вовсе. Повторные контакты с клиентами невозможны.

Стало: каждый отказ фиксируется с указанием причины. CRM формирует отчет по отказам в модуле «Ключевые показатели», что позволяет выстраивать стратегию повторных продаж.

Выгода: повторно контактируем 25% клиентов, которые изначально отказались, повышается доля успешных повторных сделок.

8. Контроль качества работы менеджеров

Было: нет единых стандартов и контроля. Сделки зависали, задачи оставались невыполненными.

Стало: настроены триггеры для контроля качества:

сделка зависла на этапе.
не заполнены обязательные поля.
нет активных задач.
коммерческое предложение отправлено, но нет ответа.

CRM автоматически создает задачу для контроля, фиксирует нарушения и исправления.

Выгода: снижение ошибок менеджеров на 45%, дисциплина повышена, руководители видят слабые места и могут корректировать работу в реальном времени.

9. Сокращение человеческого фактора

Было: задачи ставились вручную, менеджеры забывали звонить.

Стало: все задачи и напоминания автоматические.

Выгода: забытые звонки -80%, среднее время реакции на клиента 30 минут вместо 6 часов.

Оцифровка бизнеса и как устроена аналитика сейчас

Для компании «Стройпанорама» мы разделили аналитику на пять основных блоков:

Сделки в работе: эффективность менеджеров, новые сделки, динамика закрытия.
Источники заявок: сайт, соцсети, платные кампании, рекомендации – оптимизация рекламного бюджета.
Продуктовая аналитика: интересы клиентов по продуктам – правильная расстановка приоритетов продаж и маркетинга.
Причины отказов: работа с возражениями и повторные контакты.
Контроль активности менеджеров: все звонки, письма, задачи – прозрачная и объективная аналитика.

Система контроля качества

Автоматические триггеры для проверки: зависшие сделки, незаполненные поля, отсутствие задач, нет ответа от клиента.
Чек–лист контроля: правильность данных, соответствие статуса, наличие всех задач, корректность замеров и монтажей.
Отчетность: количество замечаний, исправлений, динамика по отделу.
Выгода: меньше ошибок, полная прозрачность, высокая дисциплина, быстрый сервис для клиента.