Главная
Кейсы
Ремонт: Техномастер

Битрикс24 для сервисного центра: рост производительности на 30% и прозрачный контроль ремонта

О клиенте

Компания «Техномастер» специализируется на ремонте бытовой техники и электроники. Сервис работает в нескольких городах, имеет приемные точки и центральный цех для ремонта.

Клиенты обращаются как с повседневной техникой – смартфонами, ноутбуками, планшетами, – так и с крупной бытовой техникой: стиральными машинами, холодильниками, телевизорами.

До внедрения Битрикс24 все процессы строились на Excel-таблицах и мессенджерах. Заявки терялись, дублировались, мастерам передавали неполные данные, а администраторы тратили много времени на звонки клиентам. Руководство компании хотело создать систему, где все заявки будут фиксироваться, работа мастеров станет прозрачной, а клиент всегда будет в курсе статуса ремонта.

Реализация проекта

1. Централизация входящих заявок

Мы настроили единый поток обращений: звонки, сайт, приемные точки и мессенджеры теперь ведут прямо в CRM. Каждое новое обращение автоматически превращается в карточку заказа с уникальным номером.

Выгода: заявки больше не теряются, менеджер не тратит время на ручной ввод данных, а клиент сразу попадает в систему с момента первого звонка.

2. Разделение заказов по категориям

Создали отдельные воронки для разных направлений:

мелкая электроника (смартфоны, планшеты);
компьютеры и ноутбуки;
крупная техника (стиральные машины, холодильники и т. д.);
срочный ремонт;
выездной сервис.

Каждая воронка со своими этапами: прием, диагностика, ожидание запчастей, ремонт, проверка качества, готово к выдаче.

Выгода: система учитывает специфику ремонта и не смешивает заказы. Это экономит время мастеров и делает весь процесс понятным для клиента.

3. Расширенная карточка заказа

Мы доработали карточку клиента и заказа:

контакты клиента;
модель и серийный номер устройства;
описание неисправности;
фотографии;
история обращений;
комментарии мастеров.

Выгода: любой сотрудник видит полную картину. Если администратор заболел или мастер сменился – заказ все равно можно продолжить без лишних вопросов.

4. Автоматические уведомления клиентам

Настроили автоматическую рассылку через мессенджеры. Клиент получает уведомление при каждом изменении статуса:

заказ принят;
диагностика выполнена;
заказ в ремонте;
требуется согласование стоимости;
заказ готов к выдаче.

Выгода: клиент не звонит каждый день с вопросом «что с моим ремонтом?», а сотрудники экономят время на звонках.

5. Балансировка загрузки мастеров

Внедрили алгоритм, который назначает заказы мастерам автоматически. Система учитывает их текущую загрузку, специализацию и сроки.

Выгода: никто из мастеров не перегружен, а клиенты получают заказы в срок. Руководитель видит прозрачную картину: кто и чем занят.

6. Управление запчастями

Создали модуль для учета склада. Теперь администратор сразу видит, есть ли нужная деталь. Если ее нет, формируется автоматическая заявка на закупку.

Выгода: исключены задержки из-за нехватки деталей. Клиенту сразу называют реальный срок ремонта, и ожидания совпадают с результатом.

7. Генерация документов

Акты приема, гарантийные талоны и квитанции формируются автоматически. Данные подставляются из карточки заказа.

Выгода: документы оформляются быстро и без ошибок, а все экземпляры хранятся в CRM и доступны в пару кликов.

8.Внутренние чаты и задачи

Организовали рабочие группы: мастера, администраторы, курьеры. Переписка теперь идет только внутри CRM.

Выгода: никакой информации больше не теряется в сторонних мессенджерах. Руководитель видит все обсуждения и может подключиться при необходимости.

9. Курьерский модуль

Для клиентов, которые не могут сами привезти технику, создан функционал вызова курьера. Заявка сразу попадает в CRM и связывается с заказом.

Выгода: компания расширила услуги, клиенты экономят время, а менеджеры видят полный путь устройства – от забора курьером до готовности.

10. Дополнительный этап: контроль качества

Внедрили финальный чек-лист перед выдачей устройства клиенту. Сотрудник отмечает: выполнен ли ремонт, проведена ли проверка устройства, внесены ли все данные в систему.

Выгода: качество сервиса стало стабильным, а возвратов и жалоб стало меньше.

Результаты

Время регистрации заявки сократилось с 10-15 минут до 2 минут.
100% клиентов теперь получают уведомления о статусе ремонта (раньше до 40% звонили повторно, уточняя информацию).
Загруженность мастеров распределяется равномерно: среднее время ожидания ремонта снизилось с 5-7 дней до 2-3 дней.
Ошибки в учете деталей и документах сократились на 90%.
Производительность сервисного центра выросла на 32%: один мастер теперь выполняет в среднем 14 заказов в неделю вместо 10-11.
Уровень удовлетворенности клиентов вырос: число повторных обращений увеличилось на 25%, а жалобы сократились на 40%.