Главная
Кейсы
Оптовая компания: Внедрение Битрикс24

Битрикс24 для торгово-оптовой компании: обработка заявок ускорена на 40%

О клиенте

Профиторг – торгово-оптовая компания, поставляющая товары для розничных сетей и корпоративных клиентов. Компания ежедневно обрабатывает десятки заказов: от оформления оптовых закупок до консультаций по ассортименту и доставке.

В структуре компании есть собственный колл-центр, который принимает обращения: от оптовых заказов и консультаций до вопросов по доставке и возвратам товаров.

До внедрения CRM обработка заявок велась вручную, что создавалo серьезные трудности: информация терялась, заявки путались между отделами, а сотрудники тратили много времени на рутинный ввод данных. Руководству было сложно оценивать реальную нагрузку на колл-центр и контролировать качество обслуживания.

Основные трудности клиента

Обработка всех заявок шла вручную, операторы тратили слишком много времени на ввод информации.
Не существовало единой системы классификации обращений: заказы, доставка и возвраты смешивались, часто терялись.
Отсутствовали чек-листы и стандарты работы для сотрудников, из-за чего качество сервиса зависело от конкретного сотрудника.

Не было прозрачной отчетности для руководителей.

Реализация проекта

1. Подключение телефонии и автоматическая регистрация звонков

Мы интегрировали телефонию с Битрикс24. Каждый входящий звонок автоматически создает Лид и Сделку. Система фиксирует номер клиента, время звонка и оператора.

Что изменилось:

Не нужно вручную вводить данные – оператор сразу работает с готовой карточкой.
Исключены ситуации, когда звонок забыли зафиксировать.
Постоянные клиенты автоматически «узнаются» системой.

Выгода: Время фиксации звонка сократилось с 2-3 минут до 30 секунд, а процент потерянных обращений снизился до 0%.

2. Классификация заявок по типам

Созданы отдельные направления для основных типов обращений: «Оформление заказа», «Доставка», «Возврат», «Консультация по ассортименту» и др. Оператор выбирает категорию, и заявка автоматически направляется в нужную воронку.

Что изменилось:

Заявки больше не путаются.
Каждый тип обращения имеет свой сценарий обработки.
Руководитель видит статистику по каждому направлению.

Выгода: Время маршрутизации заявки сократилось в среднем на 40%, а скорость реакции операторов выросла с 15 до 9 минут.

3. Создание шаблонов задач и чек-листов

Для каждого типа обращений разработаны готовые сценарии:

При оформлении заказа формируется список шагов для отдела продаж.
Для доставки и возвратов – задачи для логистики и операторов (подготовка документов, упаковка, контроль сроков, уведомление клиента).

Что изменилось:

Сотрудники работают по единым стандартам.
Новые сотрудники быстрее включаются в процесс.
Клиент получает одинаково высокий уровень сервиса вне зависимости от региона.

Выгода: Ошибки при обработке заявок сократились на 80%, а время адаптации новых сотрудников уменьшилось с 3 недель до 1,5.

4. Интеграция с почтой и мессенджерами

Почтовые ящики и мессенджеры объединены с Битрикс24, переписки автоматически подтягиваются в карточку клиента.

Что изменилось:

История взаимодействия хранится в одном месте.
Любой сотрудник может продолжить диалог, даже если клиент сменил канал общения.
Упрощена работа с множеством приложений одновременно.

Выгода: количество повторных обращений по уже зарегистрированным заявкам сократилось на 35%, поскольку вся информация о клиенте теперь хранится в системе и доступна каждому оператору.

5. Автоматические уведомления клиентам

Настроены SMS и уведомления в мессенджерах:

Подтверждение регистрации заказа.
Напоминание о сроках доставки.
Уведомление о завершении обработки заявки.

Что изменилось:

Клиент всегда понимает, на каком этапе находится его заказ.
Снижается количество звонков в поддержку с вопросом «А что с моим заказом?»

Выгода: число входящих звонков с уточнением статуса сократилось на 45%.

6. Контроль сроков (SLA)

Для каждой категории заявок установлены нормативы времени выполнения. Если сотрудник не подтверждает задачу вовремя, система уведомляет руководителя.

Что изменилось:

Руководители видят просроченные задачи в реальном времени.
Сотрудники работают по четким дедлайнам.
Заявки перестали «зависать».

Выгода: выполнение задач в срок выросло с 68% до 93%.

7. Ограниченный доступ для внешних подрядчиков

Внешние курьерские службы и логистические компании видят только свои задачи и чат с оператором, но не имеют доступа к CRM и корпоративным данным.

Что изменилось:

Подрядчики работают через портал без риска утечки данных.
Коммуникация с ними ведется в одном месте, удобно отслеживать прогресс.

Выгода: время согласования с подрядчиками сократилось на 30%, а скорость выполнения доставок выросла на 20%.

8. Аналитика и отчеты

Настроены отчеты по типам заявок, стадиям сделок, скорости реакции операторов и загруженности сотрудников.

Что изменилось:

Руководство получает наглядную статистику.
Проще выявлять проблемные точки и улучшать процессы.
Можно прогнозировать нагрузку и планировать ресурсы.

Выгода: ежемесячная отчетность готовится не за 2 дня вручную, а формируется автоматически за 15 минут.

Итоги внедрения

Все звонки и заявки фиксируются автоматически, исключены потери информации (+100% полнота учета).
Время регистрации обращения сократилось в 3-4 раза (с 2-3 минут до 30-40 секунд).
Каждый тип заявки обрабатывается по своему сценарию, скорость закрытия выросла на 35%.
Количество звонков от клиентов с вопросами по статусу сократилось на 45%.
Сотрудники работают по чек-листам, ошибки при обработке снизились на 60%.
Выполнение задач в срок увеличилось с 68% до 93%.
Отчеты для руководства формируются автоматически, время подготовки сократилось с 2 дней до 15 минут.
Взаимодействие с подрядчиками ускорилось на 30%, а риск утечки данных исключен.

Главный результат: система обрабатывает на 40% больше заявок при том же штате сотрудников, а уровень удовлетворенности клиентов вырос более чем на 25%.