Главная
Кейсы
Медицина: Лабораторные услуги

Лабораторные услуги: ускорение работы с клиентами на 67% с помощью Битрикс24

О клиенте

Компания работает с 2016 года и оказывает услуги по ДНК-тестированию для частных лиц: установление родства, исследование наследственных факторов и консультации по результатам анализов. В команде работает около 40 сотрудников, и ежедневно поступает стабильный поток новых обращений. С ростом клиентской базы стало ясно, что существующие процессы требуют серьезной перестройки.

С какими трудностями столкнулись

Данные клиентов вносились вручную из звонков и сообщений. На обработку одного запроса уходило до 20 минут.
Формирование договоров занимало до 30 минут на каждый документ, ошибки приходилось исправлять вручную.
Заявки между отделами (операторы, консультанты, специалисты) часто дублировались или «терялись».
Отчеты собирались вручную в Excel, что занимало 2-3 часа ежедневно.
Интерфейс CRM был перегружен и непонятен новичкам, обучение сотрудников растягивалось на недели.

Решение: комплексная настройка Битрикс24

Проект был выстроен как серия шагов, каждый из которых решал конкретную проблему компании.

1. Умный сбор данных с клиентов

Все данные, которые клиенты оставляют на сайте или на специальных промо-страницах, автоматически создают карточку в CRM, исключая ручной ввод и ускоряя обработку заявок.

Дополнительно внедрены «умные поля»:

Проверка корректности паспортных данных и телефона;
Обязательные поля исключают создание пустых карточек.

Результат:

Скорость обработки заявки сократилась с 20 до 6 минут;
Исчезла необходимость ручного ввода;
Процент ошибок при сборе информации упал на 92%.

2. Документы одним кликом

Шаблоны договоров, актов и заявлений формируются автоматически из карточки клиента.

Теперь:

Сотрудник выбирает тип документа → система подставляет все данные;
Документ готов к печати или отправке клиенту;
Копия автоматически прикрепляется к делу клиента.

Результат:

Документ формируется за 3 минуты;
Экономия до 25 часов рабочего времени в неделю;
Исключены ошибки из-за «человеческого фактора».

3. Сквозной процесс обслуживания

Воронка фиксирует каждый этап заявки: оператор → консультант → специалист → клиент.

Важные дополнения:

Система назначает ответственного;
При задержке с выполнением приходит уведомление руководителю;
Каждая задача закрепляется за конкретным человеком.

Результат:

Заявки перестали теряться между отделами;
Скорость обработки увеличилась на 35%;
У руководителей появилась прозрачная картина по каждому клиенту.

4. Удобный интерфейс для сотрудников

Карточка клиента переработана: оставлены только важные блоки, добавлены подсказки и визуальные маркеры ошибок.

Пример:

Номер паспорта нельзя ввести некорректно;
Обязательные поля подсвечиваются красным;

Карточка выглядит одинаково во всех отделах.

Результат:

Обучение новичков сократилось с 14 до 5 дней;
Скорость заполнения карточек выросла на 40%;
Сотрудники тратят больше времени на общение с клиентами, а не на поиск кнопок.

5. Мгновенные отчеты

«Живые» отчеты прямо в CRM показывают количество заявок, конверсию, загрузку сотрудников и среднее время прохождения заявки.

Результат:

Отчет формируется за 3-5 минут;
Экономия до 10 часов в неделю;
Руководитель видит актуальную картину работы и понимает, где сосредоточить внимание.

6. Напоминания и контроль качества

Система уведомляет сотрудника и руководителя, если заявка «зависла» дольше нормы.

Результат:

Пропущенные заявки сократились на 80%;
Скорость реакции на клиента улучшилась;
Контроль качества стал прозрачным и понятным.

Результаты внедрения

Ускорение обработки заявок на 67% – благодаря автоматическому сбору данных с клиентов, умным полям и сквозной настройке процессов.
Сокращение времени на формирование документов до 3 минут – шаблоны договоров и актов формируются автоматически из карточки клиента.
Снижение ошибок в документах на 90% – автоматизация исключила ручное внесение данных и человеческий фактор.
Экономия времени на отчеты до 2-3 часов ежедневно – живые отчеты в CRM формируются за 3-5 минут.
Прозрачный контроль процессов – руководитель видит каждый этап обработки заявки, пропущенные задачи и нагрузку сотрудников.
Быстрое обучение сотрудников – упрощенный интерфейс и подсказки сокращают адаптацию новичков почти в три раза.
Повышение удовлетворенности клиентов – заявки больше не теряются, клиенты получают своевременную информацию на всех этапах.

Вывод

Внедрение Битрикс24 позволило полностью перестроить процессы работы с клиентами: скорость обработки заявок выросла, ошибки исключены, документы формируются автоматически, а руководство получает прозрачную картину всей работы команды. Сотрудники стали эффективнее, а клиенты – более довольными, что делает бизнес более масштабируемым и готовым к росту.