Лабораторные услуги: ускорение обработки заявок на 67% и повышение эффективности процессов с помощью Битрикс24

Как сократить время обработки заявок, убрать ручные операции и выстроить единую систему управления клиентскими обращениями и внутренними процессами компании

Тип проекта:

Внедрение Битрикс24

Заказчик:

ООО «ДНК-Мед»

Сфера/отрасль:

Медицина. ДНК-исследования.

Регион:

Москва. Московская область

Состав работ:

Внедрение CRMИнтеграцииАналитикаМаркетинг
О проекте
Компания работает с 2016 года и оказывает услуги по ДНК-тестированию для частных
и корпоративных клиентов: установление родства, генетические исследования и консультации по результатам анализов.

В команде работает более 40 сотрудников. По мере роста клиентской базы стало очевидно,
что существующие процессы обработки заявок и взаимодействия между отделами перестали справляться с нагрузкой и требуют системного пересмотра.
С какими трудностями столкнулась компания
«ДНК-Мед» столкнулась не с проблемой эффективности, а с проблемой потолка масштабирования операционной модели.

При росте входящего потока:
Обработка одной заявки занимала до 20 минут
Формирование документов — до 50 минут вручную
Заявки дублировались или терялись между отделами
Отчетность формировалась вручную в Excel (1-2 часа ежедневно)
Обучение новых сотрудников занимало до 2 недель
Ошибки в документах приводили к повторным исправлениям
В результате бизнес начал терять заявки не из-за маркетинга, а из-за ограничений внутренней системы обработки клиентов.
Главная задача — от ручных процессов
к системе управления
Перед нами стояла задача не просто автоматизировать отдельные процессы, а выстроить единую систему управления клиентскими обращениями, которая позволит масштабировать обработку заявок без потери качества и роста операционных затрат.

Ключевые задачи проекта:
Сократить время обработки заявок без потери качества
Исключить потери и дублирование обращений
Стандартизировать процесс обработки клиентов
Автоматизировать документооборот и снизить ошибки
Снизить нагрузку на операторов и специалистов
Обеспечить прозрачность процессов в реальном времени
Подготовить систему к росту входящего потока
Как внедряли CRM
и автоматизацию процессов
Проект был реализован как единая система управления клиентскими обращениями, объединяющая обработку заявок, документооборот, контроль качества и аналитику. Основная цель — устранить потери на каждом этапе пути клиента и повысить конверсию за счет скорости и прозрачности процессов.
1
Умный сбор данных с клиентов
Все обращения с сайта и посадочных страниц автоматически создают карточку клиента в CRM. Внедрены проверки корректности данных и обязательные поля, исключающие создание неполных заявок.
Скорость обработки заявки сократилась с 20 до 6 минут
Исключена необходимость ручного ввода данных
Процент ошибок при сборе информации снизился на 92%
2
Документы одним кликом
Настроены шаблоны договоров, актов и заявлений, формируемые автоматически из карточки клиента.
Документ формируется за 3 минуты вместо 50
Экономия до 25 часов рабочего времени в неделю
Исключены ошибки человеческого фактора
3
Сквозной процесс обслуживания
Настроена единая воронка обработки заявок: оператор → консультант → специалист → клиент.
Заявки перестали теряться между отделами
Скорость обработки увеличилась на 35%
Появилась прозрачность по каждому клиенту
4
Удобный интерфейс для сотрудников
Карточка клиента была переработана: убраны лишние поля, добавлены подсказки и визуальные индикаторы ошибок.
Обучение сотрудников сократилось с 14 до 5 дней
Скорость заполнения карточек выросла на 40%
Сотрудники стали тратить больше времени на работу с клиентами
Карточка клиента
5
Мгновенные отчеты
Настроены живые отчеты в CRM по ключевым показателям: заявки, конверсия, загрузка сотрудников, время обработки.
Формирование отчетов занимает 3-5 минут
Экономия до 10 часов в неделю
Руководитель видит актуальную картину процессов
Формирование отчетов
6
Напоминания и контроль качества
Система автоматически отслеживает «зависшие» заявки и уведомляет сотрудников и руководителей.
Количество пропущенных заявок снизилось на 80%
Ускорилась реакция на обращения клиентов
Контроль качества стал прозрачным
Как развивался проект после внедрения
Внедрение CRM не стало финальной точкой проекта. После стабилизации работы обработки заявок мы продолжили развитие системы. Компания получила возможность не только оптимизировать внутренние процессы, но и напрямую влиять на конверсию обращений и итоговую выручку за счет связки маркетинга, продаж и аналитики.
Операционные процессы
Оптимизация маршрутов обработки
заявок между отделами
Развитие автоматической
маршрутизации обращений
Усиление контроля сроков обработки
клиентов
Стандартизация работы сотрудников
лаборатории
Автоматизация процессов
Расширение сценариев
автоформирования документов
Развитие уведомлений и контроля задач
Сокращение доли ручных операций
Ускорение внутренних согласований
Аналитика и контроль качества
Развитие отчетности по загрузке
сотрудников
Контроль времени прохождения заявок
Выявление узких мест в обработке
клиентов
Повышение прозрачности процессов
для руководства
Маркетинг и привлечение клиентов
Оптимизация источников входящих
заявок
Повышение эффективности обработки
обращений
Усиление связки маркетинга
и операционных процессов
Рост конверсии за счет качества
обработки лидов
Результаты внедрения
Внедрение Битрикс24 позволило полностью перестроить процесс работы с клиентами в лаборатории: ускорить обработку заявок, исключить ошибки, автоматизировать документооборот и сделать работу отделов прозрачной для руководства.

Сотрудники получили удобную систему вместо перегруженной CRM, а компания — управляемую модель обработки обращений, готовую к масштабированию при росте нагрузки.
Ускорение обработки заявок на 67%
Сокращение времени на формирование документов до 3 минут
Снижение ошибок в документах на 90%
Экономия времени на отчеты до 2 часов ежедневно
Прозрачный контроль процессов для руководства
Сокращение времени обучения сотрудников с 14 до 5 дней
Повышение качества и стабильности работы с клиентами
В результате внедрения компания не только ускорила операционные процессы, но и повысила конверсию в сделки и эффективность использования входящего потока обращений, что напрямую повлияло на финансовые показатели бизнеса.
Отзыв клиента
Макаров Д.С.
Коммерческий директор ООО «ДНК-Мед»
В рамках наших задач была создана единая система учета и обработки заявок, автоматизированы ключевые процессы, настроены воронки продаж и внедрена управленческая аналитика.

Благодаря этому нам удалось повысить скорость обработки заявок, сократить потери обращений и значительно улучшить конверсию в сделки, что напрямую повлияло на эффективность продаж.

Отдельно отмечаем системный подход команды и ориентацию на бизнес-результат, а не только техническую реализацию.

Хотите также или лучше? Получите экспертную оценку вашего проекта

Заполните форму и отправьте заявку — наш эксперт свяжется с вами для консультации и подготовит оптимальное решение вашей бизнес-задачи и варианты реализации.

После разговора вы получите:

  • Экспертную оценку вашей задачи
  • Предложение по оптимальному решению
  • Предварительный план работ
  • Оценку сроков и бюджета
  • Возможные риски и ограничения

Вы можете загрузить до 10 документов общим весом до 100 Мб